客戶投訴管理體系認證證認證流程：

　　1.根據(jù)組織的規(guī)模及業(yè)務(wù)類型提供建議書，在您簽署建議書后，審核即可開始。

　　2.初次認證審核的部分為“階段審核–審核準備情況”。此步驟將依照標準要求，對組織所建立的文件化體系作符合性，從而在充分了解組織業(yè)務(wù)特性的基礎(chǔ)上，對組織進行體系關(guān)鍵要素，并為下一階段的審核安排做準備。該審核階段結(jié)束后，您將收到一份書面審核報告，報告中會明確指出體系運行中需要改進的地方，以便您快速采取措施。

　　3.初次認證審核的第二部分為“第二階段審核：現(xiàn)場審核”。審核方式包含與您及您同事的面談、文件記錄的檢查以及現(xiàn)場考察，現(xiàn)場審核之后，我們會基于客觀證據(jù)提出審核發(fā)現(xiàn)，并將其進行分類：嚴重不符合或輕微不符合、觀察項或改進機會。

　　5.每半年或一年我們會進行監(jiān)督審核。在此過程中，我們將針對以往的不符合項所采取的糾正措施進行評審。同時，我們也會根據(jù)事先提供的審核計劃對體系中必審項目及部分抽樣項目進行評審。

　　客戶投訴管理體系認證證書其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國際標準規(guī)定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

　　客戶投訴管理體系認證證書為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計、開發(fā)、運作、維護和改進，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。